随着州府回迁和滇南中心城市的崛起,蒙自对周边地区的辐射作用日益明显,吸引了大量人流、物
流、资金流和信息流,成为红河州最具魅力的区域和投资热土。蒙自县行政服务中心(以下简称中心
)于2004年3月29日成立,它是在加强机关效能建设,优化发展环境的呼声中应运而生的,是县委政
府审时度势做出的重大决策,列为2004年十项民心工程之首。
以行政审批服务为主要内容、以面向社会公众提供“一站式”服务为主要形式的政务服务机构,在早
期属于“自发式”改革。2008年10月,省政府办公厅印发了“进一步加强政务服务中心建设的意见
”(云政办发[2008]185号),第一次对全省各级行政服务机构的名称、体系、功能和运行机制进行了
规范。使中心健康稳健的发展,达到预期目标。
一、中心运行情况
(一)运作模式
中心为各部门行政许可集中办理和“一站式”服务提供平台(场所和必备硬件),对窗口单位的工作人
员的纪律、程式化服务、受理、办理时限进行规范管理,对联办事项中的现场踏勘进行组织,对办件情
况进行统计、考核,对办结事项每半月公示一次,不干预各部门的具体审批业务。
2005年起推行无假日预约服务和每个窗口单位每月一天的局长接访日。
2009年5月正式更名为蒙自县政务服务中心。
(二)窗口单位及办件情况
1、窗口单位及服务项目变化情况
成立之初,中心共有14个窗口单位(发展计划、建设、国土、劳动、文体旅游、公安、消防、工商、
卫生、水利、环保、招商、质检、供电)16名工作人员。以后每年均有所增加,截止目前,共有30个
窗口单位(发改、劳动、计生、建设、公安、消防、林业、文体、民政、国税、地税、工商、质检、
地震、交通、水务、环保、卫生、国土、经贸、安监、畜牧、农业、教育、财政、政府信息公开受
理、县总工会、团县委、工行蒙自县支行、农行蒙自县支行)46名工作人员,办理项目由最初的52
项增加到目前的100项(其中行政许可74项、公共服务26项)。
2、中心办件情况
年度 收件 办件 办结率 其中行政许可件 备注
2004年 5430 5203 95.80% 5174 窗口单位19个,工作人员25人
2005年 26451 26274 99.30% 15880 窗口单位20个,工作人员30人,进入中心的审批项目104项,
占全县行政许可项目总数的47%
2006年 89833 88886 98.90% 24427 窗口单位20个,其中办理制窗口7个,受理制窗口13个
2007年 65150 65297 100% 24231 窗口单位19个,其中办理制窗口8个,受理制窗口11个
2008年 62596 62489 99.82% 27863 窗口单位29个,窗口工作人员42人
2009年 69329 67784 97.8% 31471 窗口单位30个,窗口工作人员46人
合计 318789 315933 99.1% 129046
六年来,中心共收到服务对象送来的锦旗14面,书面表扬信311封(次),书面投诉5人次,电话投
诉2人次。
投诉中主要反映服务态度差,人员不在岗情况,经核实后,中心都按考核办法的规定,对被投诉窗
口在当月考核时扣分、取消当月红旗窗口评选资格和大会通报批评。
(三)管理模式
窗口工作人员至少固定1年,日常管理及年度考核由中心负责,除设有3个综合窗口外,其余均为常
驻窗口,每个窗口至少1人(工商、卫生、林业各2人,总工会5人),第1综合窗口由经贸、安监、
农业、畜牧组成,第2综合窗口由教育、财政、政府办组成,第3综合窗口由地震、水务、交通组
成,综合窗口内每个部门轮流值周。
中心建有内部局域网和使用行政审批管理软件处理收办件,一楼大厅设有触摸屏,供服务对象查
询有关信息和工作人员上班指纹签到。
中心实行窗口及人员月度量化考核,按窗口总数的20%-30%评选月度红旗窗口,年内获红旗窗口次
数较多的荣获县政府办公室颁发的年度红旗窗口标志牌。2004-2005年,每月均由县委、县政府领
导向红旗窗口授牌,并对窗口工作提出要求。
二、社会评价
为客观收集社会对中心的评价,自2004年起,中心每年开展一次社会满意度调查,测评项目分服
务态度、业务能力、工作效益和廉政建设四方面,问卷由各窗口和中心两个渠道分别发放,调查
结果以简报方式公布。2007年参加全县社会评议公务活动,测评项目增加“组织纪律”。
社会满意度问卷调查结果
年度 样本数 测评项目 综合满意度% 不满意率
2004 82 4 90.1% 0
2005 184 4 94.6% 0
2006 203 4 95.4% 0
2007 111 5 97.3% 未统计
2009 355 4 98.5% 0
书面征求到的意见和建议:增加窗口,增加服务内容,延长上班时间;没有微笑服务,普通话
不标准;一些窗口办事拖拉;建议把能放在窗口办的事尽量放在窗口,不要让申请人跑来跑去。
2007年评为县级文明单位、青年文明号,确定为蒙自县廉政文化进机关试点单位,2008年评为
州级青年文明号。六年来,省、州、县各新闻媒体对中心的工作情况进行过多次宣传报道。
三、目标和打算
通过六年的建设,中心基本达到创建的初衷和阶段性目标,但距离省、州政府的要求和蒙自的
发展需要尚有较大差距。
(一)总体目标:努力把中心建设成为政府向社会提供公共服务的综合平台,成为地方发展的
环境工程,方便企业和群众的民心工程,带动机关作风转变的样板工程。
(二)工作打算
随着新一轮行政审批项目清理工作结束,政务服务中心迈步全面实行项目、人员、公章、收费、
制证“五到位”,设立窗口代表AB角,推行两次办结和超时默认(限于贸易业和服务业)工作
制。为了完成上述工作,需要在下列方面取得进展和突破,力争通过三年左右的努力实现预定
目标:
1、领导重视
政务服务机构建设是“一把手工程”,需要县委、县政府主要领导亲自抓,重视并解决运行中的
各种问题,将其作为政府工作的主要内容纳入目标考核。
2、积极探索“两集中”
尽可能把部门所有行政审批职能调整集中到一个内设机构,再将该内设机构成建制集中到中心,
使部门审批职权向窗口转移。